FONCTIONNALITÉ · SATISFACTION ET AVIS GOOGLE
Quelques jours après sa visite, Alyxa demande au patient comment il l’a vécue, l’invite à partager son expérience sur Google, et transmet à votre équipe ce qu’il a à dire, en particulier quand quelque chose n’a pas été.
AU CABINET, AUJOURD’HUI
En fin de soin, le patient vous remercie. Il a été bien reçu, il a compris son traitement, il repart rassuré. Il le dira peut-être à un proche. Sur Google, il ne l’écrira presque jamais : personne ne le lui a demandé, et le moment est passé.
Demander un avis à l’accueil, entre le règlement et le prochain rendez-vous, ne se fait pas naturellement. Le secrétariat n’ose pas, ou n’y pense pas. Et un lien envoyé sans un mot, sans que personne ait demandé comment ça s’est passé, arrive à froid, y compris chez celui qui a attendu longtemps ou qui repart avec une gêne.
Ce patient-là n’appellera pas le cabinet pour le dire. S’il s’exprime, ce sera peut-être directement en ligne, sans que personne au cabinet ait eu l’occasion de l’entendre d’abord.
Fin du traitementBonjour Camille, votre retour nous aide à nous améliorer. Comment avez-vous trouvé votre expérience au cabinet du docteur Lambert ?
Tout s’est très bien passé, merci pour votre accompagnement.
Merci beaucoup Camille pour votre retour, ça fait plaisir. Si vous avez vingt secondes, votre avis sur Google aiderait vraiment le cabinet : [lien vers la fiche Google du cabinet]
Autre réponse possibleDans l’ensemble, cela s’est bien passé, mais j’aurais aimé avoir plus d’explications à l’accueil.
AVEC ALYXA
Quelques jours après le rendez-vous, ou à la fin d’un parcours de soins, le patient reçoit un message du cabinet sur WhatsApp : comment a-t-il vécu sa prise en charge ?
Quelques mots suffisent. Si sa réponse laisse entendre une réserve, Alyxa lui demande ce qui aurait pu mieux se passer, et le remercie de sa franchise.
Alyxa le remercie et lui propose de laisser un avis sur Google, avec le lien direct vers la fiche du cabinet. Il reste libre de le faire ou non, et d’écrire ce qu’il veut.
Les remarques du patient remontent à votre équipe avec le contexte de sa prise en charge. Une réserve ou un mécontentement apparaît parmi les situations qui demandent une intervention.
Alyxa ne rédige aucun avis et ne propose aucune contrepartie : le patient reste libre de publier ou non, et de ce qu’il écrit. Ses remarques sont transmises au cabinet, qui décide de la suite à leur donner.
CE QUE ÇA CHANGE
Pour le praticien
Les retours arrivent au fil des parcours, pas seulement quand un avis apparaît en ligne. Ce qui fonctionne se confirme ; ce qui accroche vous parvient pendant qu’il est encore temps d’en parler avec le patient.
Pour votre équipe
La demande ne repose plus sur l’accueil, entre le règlement et le prochain rendez-vous. Quand un patient exprime une réserve, votre équipe le sait, avec le contexte, et peut le recontacter.
Pour vos patients
Le patient est d’abord interrogé sur sa prise en charge. S’il a quelque chose à redire, le cabinet l’écoute. Et un lien direct lui évite de chercher la fiche du cabinet s’il souhaite laisser un avis.
La satisfaction ne fait pas de bruit. Un patient bien soigné rentre chez lui et passe à autre chose ; celui qui a eu une mauvaise expérience a davantage de raisons d’écrire. Sans demande, les avis Google d’un cabinet dentaire ne reflètent qu’une partie de sa patientèle.
Le moment compte aussi. Le lendemain d’une extraction, le patient pense à sa cicatrisation, pas à son expérience au cabinet. Une fois la prothèse adaptée ou le traitement terminé, la question a du sens : il peut dire comment il a vécu l’ensemble de sa prise en charge.
Alyxa ne commence pas par demander un avis. Elle demande au patient comment il a vécu sa prise en charge, au moment prévu par les parcours configurés pour votre cabinet. La conversation part de son expérience ; l’invitation à la partager sur Google vient ensuite.
L’invitation arrive dans la conversation WhatsApp qu’il a déjà avec le cabinet, avec le lien direct vers votre fiche. Elle est proposée, jamais imposée : le patient reste libre de laisser un avis ou non, et libre de son contenu.
Quand la réponse laisse entendre une réserve ou un mécontentement, Alyxa demande ce qui aurait pu mieux se passer, remercie le patient de sa franchise, et son retour remonte à votre équipe avec le contexte : le soin réalisé, les échanges, ce qu’il a exprimé.
Le cabinet décide ensuite de la suite : rappeler le patient, lui réexpliquer un point, revoir l’organisation d’un rendez-vous. Alyxa n’empêche aucun patient de s’exprimer en ligne. Elle donne au cabinet l’occasion d’entendre une remarque et d’y répondre directement.
Alyxa recueille l’expérience des patients, les invite à la partager sur Google et transmet leurs remarques au cabinet. Elle ne rédige aucun avis à la place du patient, ne propose aucune contrepartie et n’intervient pas sur les avis déjà publiés.
Les retours, positifs ou non, sont rattachés au dossier du patient et consultables par l’équipe. Au fil des mois, ils disent comment vos patients vivent le cabinet, bien au-delà de ce qui apparaît sur Google.
Le recueil de la satisfaction et l’invitation à laisser un avis Google font partie de l’offre All-in-One, avec le suivi patient sur WhatsApp, l’accompagnement des devis et les actions remontées à l’équipe. Alyxa Docs couvre la dictée, les comptes rendus et leur restitution PDF.
QUESTIONS FRÉQUENTES
En démonstration, nous suivons un patient jusqu’à la question sur son expérience : l’invitation à laisser un avis, et ce qui arrive à votre équipe quand il a une remarque.
